Beheren doe je samen. Met besturen, leden, een professionele beheerder en klantgerichte leveranciers. Goed en tijdig planmatig onderhoud zorgt ervoor dat er minder reparatie onderhoud hoeft plaats te vinden, dus ook minder onverwachte kosten en minder overlast. VBA zet vol in op verbetering van de dienstverlening. Een van de belangrijke aspecten daarbij is het technisch beheer.

In de nieuwsbrief van december 2020 kondigden wij een wijziging aan bij onze afdeling Service Onderhoud. Per jaar worden door deze afdeling zo’n 17.000 reparatiemeldingen verwerkt. Bij de afhandeling daarvan liepen we tegen een aantal problemen aan:

• alle aannemers hebben het erg druk, met name voor het kleinere reparatiewerk, waardoor afspraken vaak pas na een paar weken ingepland konden worden ter uitvoering;
• veel aannemers vinden het lastig om voor VvE’s te werken;
• door te werken met veel verschillende aannemers is controle op het geleverde werk lastig, is het moeilijk afspraken maken over de kwaliteit van dienstverlening als reactietermijnen, prijsniveau, netjes werken en loopt de financiële administratieve en afhandeling stroperig.

Door genoemde problemen merkten we op de afdeling dat veel telefoongesprekken niet meer gingen over nieuwe meldingen, maar over de status van een eerdere melding. Deze herhalingstelefoontjes namen de overhand. Gevolg daarvan was ook dat de telefonische bereikbaarheid van onze afdeling Service Onderhoud onder druk kwam te staan. Wachttijden aan de telefoon werden te lang. Net als de doorlooptijden van een reparatiemelding.

In 2021 zetten we nadrukkelijk in op kwaliteitsverbetering in onze bereikbaarheid, verkorte doorlooptijden en verhogen van het percentage one-time-fix. Dit realiseren we door goede afspraken te maken met een select aantal aannemers: onze co-makers. Zij nemen nieuwe reparatieverzoeken rechtstreeks aan, namens VBA. En als dat kan, plannen zij meteen de afspraak voor herstel in. Er wordt gewerkt binnen de kaders van een Service Level Agreement. Daarnaast worden reparaties aan installaties waarvoor iedere VvE over het algemeen een onderhoudscontract heeft afgesloten, direct doorgezet naar deze contractant of een aangedragen leverancier vanuit de VvE. Denk hierbij aan een storing aan de hydrofoor of een deurautomaat.

Voor het Service Onderhoud werken wij met drie co-makers. Ieder heeft een werkgebied toegewezen gekregen. VBA monitort continu de prestaties en periodiek is er een uitgebreide evaluatie. Voor 2021 zijn de co-makers Huipen, BILTZ en Reinders Bedrijven. Dit zijn bedrijven waarmee VBA al jarenlange ervaring heeft opgedaan en een bewezen trackrecord heeft opgebouwd.

De eerste wijzigingen zijn per 1 maart doorgevoerd en de resultaten zijn nu al zichtbaar: sneller iemand aan de telefoon, sneller een afspraak voor reparatiewerkzaamheden en dus kortere doorlooptijden van een nieuwe melding. De komende maanden gaan we dit scherp monitoren en waar nodig het proces samen met onze co-makers nog verder verbeteren.

De co-makers die we inzetten voor Service Onderhoud dragen wij ook aan bij planmatig onderhoudsprojecten die wij namens VvE’s mogen begeleiden. Zij kennen de VvE’s al vanuit het service onderhoud, zijn op de hoogte van specifieke problemen en voldoen aan onze kwaliteitseisen. Op jaarbasis coördineert VBA zo’n 500 onderhoudsprojecten, van een kleine schilderbeurt tot een volledige verduurzamingsingreep. Het vinden van geschikte partijen is in de huidige markt lastig, zeker als het binnen een paar maanden uitgevoerd moet worden. Door met co-makers te werken voor planmatig onderhoud reserveer je feitelijk capaciteit bij de aannemer. De co-makers houden immers veel meer rekening met een hoeveelheid projecten per jaar dan voorheen. Het effect van deze wijziging: betere voorbereiding, sneller offertes en kortere doorlooptijden.

Gezien de hoeveelheid projecten hebben we naast eerder genoemde partijen nog twee co-makers toegevoegd: Plat & Plat en Dirkzwager Groep. Alle partijen zijn ingericht op totaalonderhoud, maar hebben ook eigen specialisaties die goed aansluiten op het type werk bij VvE’s.

Met de co-makers hebben wij onder andere afspraken gemaakt over kwaliteit van uitvoering, planning en organisatie. We houden zeer regelmatig evaluaties en waar nodig sturen we bij. Samen werken aan het gewenste resultaat: goed onderhouden gebouwen tegen reële prijzen en het ontzorgen van besturen. Vol vertrouwen zetten we deze stap in het verder verbeteren van onze dienstverlening.